Quando o assunto é certificação de qualidade na prestação de serviços, o IQA (Instituto da Qualidade Automotiva) é uma referência de tradição e credibilidade no mercado de automóveis. Em matéria desta edição, você lerá sobre o recente acordo que unificou as avaliações do IQA e do CESVI no setor de reparação em uma única certificação, e os benefícios que oficinas e clientes vão obter com a novidade.
Nesta entrevista exclusiva, o presidente da diretoria executiva do IQA e representante da Anfavea no instituto, fala sobre os conceitos e as vantagens ligados à certificação de serviços e produtos, e faz uma análise do acordo com o CESVI e suas conseqüências para o mercado.

Quais as necessidades do mercado que levaram à criação do IQA em 1995 e qual a sua composição diretiva?
O IQA foi criado por uma determinação do Governo Federal em 1995, porque o Brasil passava pela experiência de abertura de mercados no setor automotivo. E a qualidade nacional, relacionada tanto a produtos quanto serviços, precisava de um salto competitivo para fazer jus aos produtos de países desenvolvidos que começaram a entrar, além de ainda atender às crescentes exigências futuras. Sendo assim, a formação do IQA foi conseqüência do desenvolvimento de várias ações com o intuito de atender ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), no contexto das câmaras setoriais. Seu conselho diretor é composto por 15 entidades fundadoras, destacando-se entre elas: Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores), Sindipeças (Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores), e Sindirepa (Sindicato da Indústria de Reparadores de Veículos e Acessórios do Estado de São Paulo).

O que permite que um órgão seja reconhecido como certificador?
A representatividade no setor automotivo, aliada à sua excelente reputação, e mais a acreditação do Inmetro, pelo atendimento de suas exigências obrigatórias, identifica o IQA como um organismo de certificação.

Em linhas gerais, como se desenvolve um processo de certificação na área automotiva?
O processo de certificação consiste em diversas etapas básicas: avaliação de proposta, análise da documentação, realização das auditorias e mensuração dos resultados, concessão da certificação e acompanhamento periódico.

Como foi a evolução do reconhecimento às certificações do IQA ao longo de sua trajetória?
As certificações do IQA vêm crescendo por acompanhar a evolução do próprio setor automotivo nacional; o que não deixa de ser uma conseqüência direta do aumento da exigência da qualidade pela sociedade automotiva. Na área de certificação, o que o IQA tem como diferencial é que todos os auditores e corpo técnico são oriundos do setor, além do suporte das entidades na diretoria e conselho. Isto atesta a neutralidade nos demais serviços que o IQA presta à sociedade, como cursos, publicações e serviços de auxílio em homologações de produtos, avaliações técnicas, etc. Por meio da implantação de um sistema de gestão da qualidade com o devido acompanhamento, a empresa consegue direcionar seus esforços e investimentos de maneira organizada, obtendo um retorno mais rentável em seus negócios. A certificação é o reconhecimento de um trabalho de mudanças estrutural e comportamental abrangendo todos seus colaboradores, além do diferencial que é a marca de conformidade que a empresa começa a divulgar para seus clientes e mercado consumidor.

Como a empresa certificada sente o retorno dessa adequação?
Todo o processo de implantação de um sistema da qualidade em uma empresa não deve ser considerado como custo, e sim como investimento, e seu retorno vai depender muito da maneira como se trabalha essa divulgação. Esse investimento tem seu retorno pelo reconhecimento de sua competência, a fidelização de clientes, o preço justo em função de equipamentos de ponta e treinamento de seus profissionais, além da redução de seus custos pela eliminação dos desperdícios. Somente a reestruturação interna e organizacional já caracteriza uma economia com redução de tempo em função da diminuição dos retrabalhos; ou seja, serviços bem feitos da primeira vez. E tudo isso possibilita maiores possibilidades de permanência no mercado. Para o cliente, a certificação gera serviços de menores custos e de maior qualidade, além de passar idoneidade e transparência quanto aos serviços prestados. E quanto à sociedade, terá mecanismos para prover ações de desenvolvimento da qualidade e competitividade. Isto gera princípios como: imparcialidade, competência, responsabilidade, transparência, confidencialidade e capacidade de resposta à reclamação. São todos princípios éticos, aliás, essenciais, que o IQA respeita constantemente em sua atuação.

Qual a importância, para o consumidor, de contar com produtos e serviços certificados pelo IQA?
O consumidor passa a contar com a garantia da qualidade que ele espera e usufrui dos produtos ou serviços comprovados por avaliações neutras, feitas por um organismo de certificação acreditado pelo Inmetro. Além disso, o IQA é uma entidade sem a preocupação de gerar lucros ou dividendos a alguém, já que toda sua diretoria e conselho são formados por representantes de diversas áreas do setor automotivo, que não são remunerados e representam suas entidades de classe. Para desenvolver suas atividades, o instituto também mantém em seus quadros operacionais profissionais capazes e com vasta experiência na área automotiva. O aporte de conhecimento das várias áreas do setor automotivo faz realmente a diferença entre o IQA, e as demais organizações que são comercialmente instaladas.

Como o IQA responde a um consumidor que reclame de um produto ou serviço certificado pelo IQA?
O IQA analisa detalhadamente a reclamação, para aferir se o produto ou serviço está ou não conforme ao seu processo de certificação, auxiliando as partes na busca da solução dos problemas de maneira justa e transparente.

Quais os objetivos do IQA nas parcerias formadas com outras entidades para seus trabalhos de certificação?
O objetivo do IQA com as parcerias desenvolvidas busca ampliar sua atuação, indo ao encontro de sua própria missão: aprimorar a qualidade em toda a cadeia automotiva.

Quais suas expectativas em relação à parceria com o CESVI que será colocada em prática em 2008?
Unir forças com o intuito de somar competência, conhecimento técnico, experiência e, principalmente, facilitar e aprimorar os serviços que são oferecidos para as oficinas de funilaria e pintura. A parceria com o CESVI é muito oportuna no Brasil, pois a área de serviços automotivos ainda é muito carente em processos padronizados, mesmo em concessionárias autorizadas pelas marcas que distribuem veículos no Brasil. O IQA e o CESVI são duas das entidades mais importantes no fomento da qualidade em serviços automotivos no País, que se unem para ajudar o setor de serviços, visando a elevar o nível de atendimentos que são colocados à disposição da sociedade brasileira.

O que representará, para as oficinas de reparação, contar com um certificado IQA-CESVI?
Aperfeiçoamento técnico da mão-de-obra dos centros reparadores na modalidade funilaria e pintura, além de viabilizar a busca da excelência na gestão do negócio como um todo, abrangendo o uso correto das ferramentas e equipamentos necessários para a realização dos trabalhos. Além disso, representa também economia, pois, em vez de contratarem os serviços de duas organizações independentemente, realizarão apenas um contrato, que viabilizará todas as avaliações e auditorias necessárias para obtenção do documento de comprovação de qualidade, que passa a ser único também. O IQA tem acordos e contratos de cooperação com as entidades mais representativas em qualidade no setor automotivo do mundo inteiro, como a TÜV SÜD (Alemanha), UTAC (França), AIAG (EUA), VDA/QMC (Alemanha). O CESVI, como novo parceiro no Brasil, será também parte integrante de projetos existentes desses e outros parceiros.

Haverá novas parcerias com o CESVI na certificação de outras atividades desenvolvidas pelo centro, como blindagem, rastreadores, equipamentos, etc.?
Sim. Novas parcerias com o CESVI serão analisadas continuamente, e implementadas sempre que forem verificados maiores benefícios para a sociedade.